こんばんは！浅草橋の美容室アコール代表の中澤です！

今回も講師の承諾を得たので掲載しますが、過去の他の記事を振り返ると、コピペや別の記事の引用、URLの添付など、中には著作権に関わることをしていたんじゃないか？と自問自答すると、確かに思い当たる節もあり、反省でいっぱいです。申し訳ございません。（可能な限り修正します）

こんな事にも気づかせてもらい感謝です。ありがとうございます。

それでは今回も自己の記録のためアップさせていただきます。

明日、明後日は通常営業しておりますが、ありがたい事に限られた時間しか空いておりません。

予約上では、ご不便かけまくりで申し訳ございませんが、引き続きよろしくお願い致します！

 

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◆接客

 

• まえがき

・みなさんの夢を叶える最大のパートナーはお客様であること

・お客様の信頼を得るにはしっかりとした「仕組み」が必要であること

 

• 仕事とは（雇う側の目線）

現場が求める人

・当たり前が最大に力（良識とは相手の気持ちに立って考えられること、自分のやるべきことはきちんとやる）

・就職に前に備えておくべきこと（ちゃんとした教育を受けて、ちゃんと育てられた人、躾が出来ている）

 

よい社会人であるために

・良識は鍛えられる（他人の目を持つ（見方を変える）、関係ないを禁止する（これでは成長しないし信頼されない））

・仲間と働くということ（チームワーク、ホウレンソウ）

 

お客様を考える

・お客様が貴重な理由（来て当たり前ではない。縁、一期一会。スタッフは費用でお客様は利益）

・お客様がますます貴重な理由（固定客で成り立っている。新しいお客様を集めるより、今来てくれているお客様が大切。少子化や人口減少が原因）

・あなたのお客様とあなたの夢（お客様の指示、頻繁、高いお金、つまりお客様を幸せに出来た美容師だけが夢を叶えられる）

 

お客様に接するということ

・お客様が求めていることは一つではない（切ってお終いではない。お客様が来店する目的は、カットやセットをする事よりも、もっと大きなものでもある）

・お客様の前に立つということ（見られている立場であり、見本である。お客様はお店よりも人を気にするので、お店の顔なので自分を律する。悪い印象を与えてはいけない。）

 

• 接客の役割と基本

接客とは何か（サービスとは価値の提供で、価値とはモノとサービスですが、重要とされている比率は3:7でサービスが高い世の中です。高度成長期1960年代のときと違いモノだけでは満足せず、気持ちの隙間を埋められなくなったので、サービスが重要になって来た）

 

サービスとは価値。価値とはお客様の求めるもの（個人的、多様、主観的）。お客様に合ったものを、ことを提供すること。

 

サービスはシステムが土台としてないと成り立たない。人はいつも同じ仕事ができないので、人任せだけではベストな状況はつくれない。人はそこまで完璧でなく万能ではない。人が大切なのでシステムづくり、システムの役割が重要になる。

 

システムとはマニュアルであり規則。やるべきこと明確すると、提供する側の迷いやストレスが軽減でき、さらなる向上につながる。

 

・接客に対する誤解（個人的に頑張るものではなく、接客は全員の仕事であり、例外はない）

・よい接客とは何か（よい接客は一つではない。お客様が満足してくれるようにすべてを整えていくこと）良いと思っていることはお客様が決めること。お客様が何を求め、それに対して何ができるのかを考える。

 

中には良いと言えないような接客で成功している例もある。怒鳴る職人気質なラーメン屋とか。競争が激しいところは、突出したものが必要で、そうでないところで奇抜なことをやってもいけ入れられない。

 

よい接客を考える

・よい接客をするために（計画と準備）

・接客の中心は人（お客様に合わせる。状況判断をし、最適な対応を考案し、実践する）

状況判断力、対応の企画力、実行力こそが人が持つべき接客のための能力。

 

ホスピタリティとおもてなし

 

よい接客者の基本的要素

・言葉（一つ一つの言葉をお客様のために発していく、お客様にわかる言葉できちんと話すこと。お客様に気持ちを伝える事、一生懸命話す事が大切なので、専門用語、略語や方言の使用も考える）

・表情（自分の表情に意識を向けるもの）

・姿勢、動作（無駄や虚飾がなく自信にあふれている、常にお客様に見られている意識）

・さらに基本的なこと（身だしなみ、一生懸命さと誠実さ）

 

人を活かす仕組みをつくる。人の負担を軽減し、できる限りの支援を行えるを整える事が、一番の方である。

 

接客者の心構え

・接客のための準備（お客様を知り、勉強しておく。入念な準備と、心配りの成果。カルテやリストの作成と活用）

 

• 接客の計画・実践

価値は主観的評価（好き嫌いの評価）で、これを良くしなければならない。良くしないとまた来てもらえない。店としてどのようなサービスが提供出来ますか？

 

計画の必要性

・接客を計画する（全てがお客様に関わるので、デザイン、装飾、機材、流れなど、全てのところでメッセージを送り、魅力的に感じてもらい、満足してもらえるように「統一性」を実現していく事が接客の計画）

・計画の内容（接客は人が思いつきや気持ちで行うだけでなく、店として責任を持って管理し、提供していかなければならない。お客様が来店されてから退店するまで、どれだけ印象付けられるポイントがあるのか具体的に考える。その中でも優先順位の高いこともしっかり把握する。）

・重要なポイントは、必ず人が関わり、役割を明確にし、しっかり出来たか管理し責任者を決める。この仕組みづくりが大切です。

・ブループリーティング＝青写真、つまり設計図をつくる。

 

接客の環境づくり

・接客の環境（店舗、ハード面）

お客様に与える印象で、モノは安定的だけど劇的な変化が出にくい。その一番大きなモノが店舗。

①清潔さ、整理整頓（店内外まできちんと行き届いているか）

②見やすさ、わかりやすさ（わかりやすさを客観的に）

③情報の新しさ（古い情報はネガティブな印象になる）

・店内（作業とおもてなし空間、ソフト面）

お迎えする場所

①時間（お待たせしない、ほったらかしにしない）

②期待を高める（単純な作業場でなく、期待に応える。体感してもらう。）

美容師の店内は仕事場でもある。作業するだけでなく、仕事場を常にお客様に見せている。逆に専門的にお客様のために努力しているところを見せることも可能。

 

接客の範囲（お客様のベストを尽くすには範囲はお客様がいる時間だけではない）

・お客様が来る前の接客（予約が決まった時にカルテやヘアスタイルを準備するだけでなく、ホームページなどの広告宣伝などお客様がいない状態から始まっている）

・お客様が帰った後の接客（お客様がまた来てもらうまで続くので、お客様が喜んでもらうようにお店を出た後も配慮は続く。お客様が満足したと感じるまで終わらない。）

・接客の範囲を決める（担当者がしっかりアフターフォロー出来るように、経営者はそれが出来る準備と体制を整えなければならない）

 

接客の流れとポイント

・はじめに（ロールプレイングなどのトレーニングが不可欠である）

・受付の役割と意味（お客様のお迎えで来店に感謝をする第一印象をつくる役割と、お客様は勝手がわからないので店内の仕組みにあわせてもらう外と中をつなげる役割）

・ヒアリング（お客様の声を聞く、お客様の希望を聞く）

・チェック（確認をする。ヒアリングした事が間違っていないか実行前、実行後にチェックする事が必要）