こんにちは！浅草橋の美容室アコール代表の中澤です！

本日の朝は雨！本来なら定休日の火曜日！でも今日もしっかり学んできました！

だいぶ曜日感覚もなくなり、時間の使い方には自信があったはずですが、1日が24時間では足りず、かなりの緊張感で日々を過ごし、それでも不思議とリラックスできるのがサロンでちゃんと美容師やってる時、という事に気がつきました。

これは大きな発見です。

もちろんお客様の前では全神経を集中しておりますが、現在の楽しい勉強も疲れ方が違うのでおもしろいもんです。ずっと座っていることに慣れていないだけかもしれませんが。

本日はサービスについて、を分解して考えられる、今までは気づいていなかった見方を知ることができる講習でした。

どうにか今後のサロンワークに活かしていけるよう、無事に美容学校の教員資格が取れたら、考え実行していきます！

どうぞよろしくお願い致します！

 

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◆経営戦略・マーケティング

 

• 競争

・競争の捉え方

同業他店がライバルでは間違いではないが、「ファッション用」とか「自由に使えるお金」など中で「美容院代」も取り合いにもなる。つまりお客様のコーディネートしていく優先順位が影響する。その一方で競争を厳しくしている要因が、低価格店や家庭内生産が増えているのも現状。

 

・経営形態の変化

従来個人店が中心だったが、チェーン店が増えている。力を集結し、優れた経営力でさまざまな魅力をつくるのが武器。

 

・競争の方向性の変化

①低価格化（スタンダードのレベルが下がる可能性がある）

②高級化、ファッション化（お客様のこだわりに合わせる）

③複合化、総合サービス化（トータルコーディネート、マッサージやジム）

④家庭内生産（ホームカラー、自分でカット）

 

• 世の中についての知識

・世の中の動き

①少子高齢化（人口構造が変わっていく）

②国際化（経営資源ひと、もの、かねに国境を越えて盛んに移動する）

③情報化（インターネットと携帯電話の普及で情報過多）

④社会の多様化（所得格差による市場の変化）

 

◆マーケティング

 

• マーケティング

・マーケティングとは（顧客志向、顧客視点）

お客様が喜んでくれるアイディアを形にする活動

 

・お客様を知る

あらゆるタイプのお客様に細かく対応することは不可能。自分の力に反応してくれるお客様を把握し、重点的に対応しなければならない。だからお客様に関心を持ち、観察していくことが必要。その次に「スタンダード（標準）」という枠を把握する。そのことによりお客様に対する提案力が高まる。

 

• 価値をつくる

・美容の価値の難しさ

美容室の価値はヘアデザインだけでなく、日々の幸せや、滞在中の接客対応、雰囲気、居心地など「ホスピタリティ」などで見えないものが多い。お客様に感じてもらわなければならない。

 

・価値をデザインする

サービスで重要なのは「つながり（プロセス）」の中で実現しなければならない。物であれば完成されれば良いが、サービスは美容業での1,2時間程度のつながりとして実現することを求められる。

 

• 価値の実態

・価値の構造

「コア（中心）」必ず実行しなくてはならないものであり、全てのお客様に提供されるもの

「周辺」やはり全てのお客様に提供されるものだが、その店独自の個性でコアより競争上重要である。

「オプション」新しい選択肢。全員に提供するものでもない。

 

・競争の現実

他店が真似すれば、個性だった「周辺」が当たり前の「コア」化してしまう。やらなければならないものになる。「オプション」もやがて「周辺」になる。特別なものが、みんなの魅力になり、いずれ普通になる。競争に勝ち残るには安易に真似されない価値を魅力にしていく必要がある。

 

• 満足の姿

・顧客満足とは何か

満足度はピラミッド状になっていて、底辺の「コア」上に、「魅力＝価値における「周辺」」がある。魅力は重要でも、「コア」が確実に提供しなければ成り立たない。オシャレな店内で不衛生なタオルを使っていたら喜ばれるはずはない。

 

・当たり前を確実にすること

「コア」は絶対におろそかにできない。「確実さ」と無駄を省いた「効率」を両立させるフロアやマニュアルが必要。お客様に信頼されるためには「当たり前」のことをキチンと行うことが重要である。当たり前は無駄なく確実に。当たり前の「コアは」6割〜8割を占めている。

 

• 価値を形にしていく

・重要なのは一貫性

価値を構成する要素に一貫性を持たせ、良いと感じてもらわなければ伝わらない。提供者は人なのでばらつきも出るが、いかに高いレベルで実現できるかが良いお店につながる。

 

・見えるものから判断されるということ

大切な価値は見えにくい。ゆえに見える部分から判断される。目に見えているものだけが全てではないが、お客様は理屈に基づいた判断をしていく。良い評価が欲しければ、きちんと考え、準備して、良いと判断してもらえる目に見える「証拠」を積み上げていく必要がある。お客様が評価してくれたことがあなたの評価。お客様への価値が自身の評価をつくっていく。

 

• マーケティングミックス

・マーケティング戦略とマーケティングミックス

マーケティング戦略とは活動を統括する計画、マーケティングミックスとは活動要素の組み合わせで、いくつかを目的に合わせ調整し、効果を高める。

 

要素とは（製品、価格、インターフェイス、お客様との対話、人、物的要因）

 

・市場についての考え方

ターゲットを絞り込んで成果を上げることを考えないと、お客様の指示を得ることが出来ない。ターゲットの基準の絞り込みは、時間帯や特殊技術のニーズなどがあり、顧客の傾向を把握し、準備することで、満足度の向上を図ることがしやすくなる。

 

• 価格の役割

・価格の役割

①収益の確保（購入できる層を決めるので、価格を下げれば購入者は増やせるが、体力のない店は破綻する）

②需要のコントロール（閑散期に価格を下げると呼び込めるなど、サービスの提供能力は需要変動に対応していく。閑散期には人手が余るなどの、ばらつきある需要を平均化できる）

③価値の明示（サービスは価値を明確に示すことが出来ないが、価格がレベルを示す指標になる）

④態度変容（馴染みのない高い価格を見ると、お客様はいつもの行動が取れなくなりる。価格はお客様の態度を変える効果もある）

 

・価格の動向

 

 

• お客様のための窓口（インターフェイス）

・インターフェイスの役割

お客様のための「窓口」、お客様との接点である。お客様とお店とをつなぎ、サービスを受け付けたり提供する場所。いろんなお客様に対応するために必要。

 

・インターフェイスとは何か（インターネットでの普及で新しい時代に入った）

①情報提供

②問い合わせ、注文受付、確認

③サービスの提供

④サービス提供前後の調整サポート

 

・口コミの重要性

満足したお客様が伝えてくれる「口コミ」が、サービスの良さを伝える最も有効でパワフルな方法である。

 

• お客様との対話

・お客様との対話の全体像

お客様に向かうアウトバウンドコミュニケーション

お客様から来るインバウンドコミュニケーション

更にアウトバウンドコミュニケーションは広告などの「プロモーション」と情報公開などに関わる「PR（パブリックリレーションズ）」に分類される。

多くの費用がかかるので美容業で使う機会は少なかったが、インターネットの普及で変わってきた。目的に応じて使い方を理解しておかなければならない。

 

・プロモーション

①広告（さまざまな種類がある。広告を載せる、媒介するものをメディアと呼ぶ。広域性が広くなりインパクトがあると高くなり、狭い地域で印象の薄い活字で説得力のあるものは安い傾向がある。目指す狙いと予算で選ぶ。初めはインパクトを与えて関心を高め、後で説得力ある広告を伝える手法をメディアミックスという。）

 

②キャンペーン、イベント（期間限定の割引やプレゼントを用意するなど。一時的にお客様を増やす効果が期待できる。）

 

③ダイレクトアプローチ（直接お客様に合わせて郵便、メール、電話などで提案する。お客様に合わなければ「ジャンク（価値のないもの）」になってしまう。）

 

「プロモーションミックス」広告→キャンペーン→ダイレクトアプローチと対象を絞り込んでいく取り組み。

 

• お客様との対話

・インバウンドコミュニケーションとは何か

お客様の声（意見、苦情、質問、感想）は宝。お客様の意見でサービスなどの改善に活用できる。なのでお客様が意見を言いやすい状況をつくる。

 

・お客様から意見をもらうために

お客様の意見はお店をよくしていく上で一番大切。意見を入手するには「意見を言った甲斐があった」と感じてもらうように対処する。意見はお店が期待されている証拠でもある。

 

• 物的要因

・物的要因の役割

物的要因は「もの」。目で見てわかるので伝わりやすい。高級感や清潔感。統一感を出してメッセージを伝えたり、イメージを想起させたりデザインに活用できる。これを「コーディネート」と呼び価値を感じてもらう。しかし物的要因はあくまでも補完的な役割で、提供されるサービスが粗末であれば意味がない。

 

・優れた物的要因

質の高いサービスを保証する物的要因。作業しやすく、オシャレなもの。

 

• インターネットの活用

・インターネットの可能性

ある時はインターフェイスとなり、ある時はコミュニケーションメディアとなるが万能ではない。

問題点は

①インターフェイス

他のインターフェイスとの違いが出たり、過剰な問い合わせが来ると業務に支障が出る

②セキュリティ

個人情報を守る責任がある

③作業増

ホームページの更新などは負担になる

 

・情報技術の効能（メリット）

①特定のお客様との関係を強くしてくれる

②お客様の声を集める道具として有効

③役立つ情報をタイムリーに提供できる

④顧客データを集めて管理するのに役立つ

※プライバシー、肖像権、著作権を侵害する問題もある

 

• サービスをシステム化していく

 

・システムとして動くということ

ごく自然にやっていくのが「システム」で使いやすいように「最適化」していく。

システムで土台を作っておけば、多少の人が変わっても成り立つ。

システムでしっかりサポートすれば優秀な人材を作ることができる。

システムは人の個性をなくすのではなく、人を安定させ、その個性を存分に発揮してもらう。

部分は真似できても、システム全体の真似は出来ない。良いものを実現できる発想こそが最も真似されにくい。

 

・価値を保持する

「誰かがやったこと」を「誰もができること」に変えるのがシステムの力である。

1人の成功体験をみんなで共有する。システムは人がつくるもの。

お客様のために良いと思うことはやってみる姿勢で浸透させる。