今日は昼食をとる時間がないので、【ゆで太郎】か【すき家】か考え結局、【刀削麺】のお店に伺いました！
そして残念ながら大失敗！
味、接客サービスはもったいなく、特に忙しいそうでもないのに時間もかかり、挙句の果てにはお会計時には携帯電話でのおしゃべりで感謝も挨拶もなく、全てにおい「もう行かないっ」と駄々っ子さながらの結果になりました！
ついでにサービスとはと考える。
【すき家、ゼンショーのショッキングなニュースが入ってきた】
筆者が同じくアルバイトを大勢雇っていて「いつ身に降りかかるか分からない」という恐怖からショッキングなわけではない。インターネット内において、労働組合的な組織が可能なことに驚いたのだ。アラブの春ではないが、改めてインターネット世界の奥深さに考えさせられる。
しかし、すき家側はこの内容を否定している。
「すき家」相次ぐ閉店は「牛すき鍋定食導入で人員不足」のせい？ 運営元のゼンショー「考えられない」
どちらが正しいかはさておき、アルバイトの反乱が起きうる可能性はすき家に限らずある。
「我々アルバイトが粛清しようと言うのだ」と言わんばかりのアルバイトの逆襲について考察しようと思う。
記事を読むと、今回のキッカケは新商品のオペレーションが大変なことが直接の原因だということだ。しかし、根底には様々な要因が隠れていたのだろうと推測する。その最大の要因は、サービスのあり方だと考えている。日本の多くの企業は、物的サービスと人的サービスを混同して考えているところがある。
価格競争でも有名な同業界だが、その価格競争をどのように行なっていたのだろうか。
経費を下げる方法にはいくつかあるが、代表的なのは、仕入れ効率を上げ原価を下げ、それに伴い商品単価を下げる方法だ。本来なら企業努力によって利幅を増やしたのだから、自分達でもらってもいい利益だが、消費者へ還元することは評価に値するし、物的サービスだけなので、人に対しての影響度は少ない。
しかし、単純に単価を下げて量を売る「薄利多売」という方法がある。この場合、単純に量を売ることで、値引きした分の利益を確保するわけだが、多くの日本企業は大切な考えを忘れている。量が売れれば、売るという作業の経費は増えるはずなのに、全く考慮しない。人的サービスという考え方の欠如だ。1時間に牛丼を10個売ることと20個売ることにかかる作業費用は同じだと考えているに違いない。
牛丼屋で働いたことはないので、1時間あたりどの位が適正かは分からないが、自分のやっているコンビニでは計算したことがある。
コンビニのお客さん一人あたりのレジ滞在時間は2分から3分が平均だ。3分で計算すれば、1時間あたり一人が処理できるのは20人が限界である。平均的なコンビニであればレジは2台ある。よって、平均的店舗の1時間あたり処理人数は40人が限界である。その以上の来店がある場合は、袋詰要員を足したり、レジ台数を増やし（もちろんアルバイトも増員することになる）、処理能力を上げることが必要になる。
だがジレンマもある。深夜時間帯のアルバイト人数だ。深夜時間は当然来店客数は少ない。しかし、防犯上1人は不用心だ。そうなると、夜の分を昼間で調節する必要が出てくる。昼間の負担が増えるということだ。多くはレジ作業以外の負担を減らすことで、帳尻合わせをするしかないのだが、人件費が増やせるだけの一定客数までは負担が高くなる。
当方も一部の時間帯からは不満を持たれているのかもしれないが、オペレーションが破綻するような人員配置はしないよう注意を払っている。
作業が増えるということはイコール人件費が増えるということが分かっていない。
それは、客数が増えるといったことだけではない。今回の騒動のように、鍋メニューの手間が牛丼のそれより多いというならば、人数を増やすか、オペレーション自体の簡素化が必要である。しかし、直接現場に関わっていないと、オペレーションの動きが見えなくなることがある。
例えば、ご飯大盛り無料ですといったキャンペーンがあるとしよう。通常であれば、大盛りを希望するお客さん側が「ご飯大盛りね」と言って来るのだが、キャンペーンを始めた途端、お客さん全員に「只今、ご飯大盛りキャンペーン中ですが、いかがなさいますか」と聞かなくてはイケなくなる。
それは、一手間増えるということなのだが、その作業費や作業効率は全く考えていないだろう。この一手間にかかる労力を考えられていないコトが現場の不満へとつながっている事例を散々見てきた。
商品の提供にかかわる問題だけではない。日頃「接客サービスの向上には金が必要だ」と考えているが、コンビニ本部の上層部にも全く理解していない輩が多い。
あいさつ一つにしても、金がかかると考えている。心地良い、いらっしゃいませを言わせるには、接客が好きな人を見つける必要がある。その為には、面接に時間をかけたり、トレーニングに時間をかけたり、あいさつをきちんとする余裕が必要だったりと金がかかることなのだ。それを「あいさつぐらい」と軽々言ってのける輩は、本当に心地良いいらっしゃいませが言えるのだろうかと大変疑問だ。
人件費を削ることで、利益につなげている業界は、近いうちに今回の騒動をリアルに体験することになるだろう。
「景気が良くなると人手不足になる」ことは、バブル期を経験した者ならば知っているはずだ。そして、人件費を削ることで利益を得るような企業からは、いち早く人が消えていくだろう。従業員を大切にしない経営者は、お客さんを大切にしていないのと同じことだと考えている。
多くのチェーンビジネスで、お客さんにサービスを提供しているのはアルバイト達だ。残念ながら、大切にされていないアルバイト達は、お客さんを大切に思うことはないだろう。
今回の真偽の程は分からないが、ネットを介してアルバイト達が徒党を組める可能性を示してしまった。ネット内のコミュニティは、経営者が考えている以上に拡がっていると考えた
