こんにちは！浅草橋の美容室アコール代表の中澤です！

ようやく折り返しの6日目が終わりました。

長いような、早いような…。

座学ばっかりですが、実務と重なる講義なので、とても勉強になります。

平日の営業時間はご不便をかけて申し訳ございません。

しっかりフィードバックしますので、もう半分、どうぞよろしくお願い致します！

 

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◆接客

 

接客の流れとポイント

・お客様に納得していただくために（情報過多、お客様の状況事情。良い情報は5人に悪い情報は30人に広がる。）

・説明する（アカウンタビリティ説明責任、やっていることの説明、これも準備とトレーニングが必要、アドバイスや選択の提言、相手に適切な説明や提案した上で納得して頂けなければならない。特にお客様が初めての場合、新しい事や複雑な事をする場合、平常ではない状況など不安になりがちな時は丁寧に行う。説明を納得させる資料などで裏付けを用意する。）

・調整する（プロとしての責任を果たす。ヒアリングの結果を受け、お客様の事情と要望を比較検討し、再提案、代案を提案する）

・サービスの紹介、物品販売（お客様扱いするために、売ることではなく、お客様のために良いと思うもの提案する事はプロとして当たり前。紹介と勧誘を行いことも重要。）

 

・謝罪（何について謝るのかを考える。プロとしてお客様の期待に答えられなかったことへの謝罪する意識は大切。どう謝るのか。基本はすぐに謝る。お客様の感情の動きを先んじてタイミングを読む。）

・フォローアップ（店で考え店で責任を持つ。接客の終わりはお客様の満足の確定なので出来る限りの努力をする。個人情報の活用も考えて。）

 

• 接客の場で起こる問題

 

接客に関わるトラブル、事故

・接客に関わる問題についての理解（発生した時の規模が大きい場合。損害賠償保険の加入などの準備。被害が拡がらない対策や弁償を考えておく。キチンとした対策がなければ悪意の犠牲になることもありうる。）

・問題を最小限に食い止めるために（予測、準備、練習以外に方法はない。ミスは必ず起こるものと考え、問題の拡大を防いだ上で、どうすれば誠意がある対応と受け止めてもらえるのかを考えていく）

 

顧客の不満クレーム

・店、担当者の接客能力の低さ（お客様の満足値が上がり、

る）

・情報の影響力の大きさ（ネットなどの情報を信じる。過剰な期待、見当はずれな期待を抱いて来ることも多くなっている。風評被害もあるうる。）

・お客様の権利意識、悪意（多くのお客様が不満を我慢しなくなっていることに注目しなくてはならない。その不満をキチンと解決できるよう接客技術を高めていくことが重要になっている。）

 

クレーム対応に関わった担当者は、精神的ダメージを受けるのが普通である。経営者として、周囲の人がサポートに努めることが望ましい。インターネットの影響は測りきれない。

 

事故（ケガ、火傷、汚損など。予測しやすいため対策や準備、対応を整えることにより、問題の拡大を防ぐことができる。）

 

天災、犯罪（準備や訓練が必要。懐中電灯や備品の準備。お客様が被害に合わないように言動を正しく指導し、スタッフが被害に合わないように環境づくりや、毅然とした態度で臨む。セクシャルハラスメント）

 

対策（事故であれば応急処置、天災では初期対応をキチンと決め、トレーニングを行う事が重要である。消防、警察への連絡、責任者への報告の体制の確立をする）

 

問題への対処（起こってしまった場合（一番は対策が大切））

・問題を対処する上での基本（事態の修復、確認、謝罪、補償）

 

• サービスは価値。価値はお客様の経験の積み重ね。お客様の経験は主観。経験は取り返しできないので、準備をしっかりしてお客様には良い体験を繰り返してもらう。起きてしまったら誠意を持った対応で塗り替えしていくしかない。

 

◆経営戦略・マーケティング

 

• 経営戦略

 

お客様に選んでもらうという事

・美容業の現状（飽和なので選んでもらえる理由をつくる。チェーン店化と低価格化）

・選んでもらえる理由とは（自分に合っている、ここでしか得られない。どうしてもこの店と価値を見出していく。）

 

お客様に選ばれることはどれほど難しいか

・お客様に選ばれることが難しい理由（一度でなく、ずっと支持されるのは難しい）

自己（お客様の期待は上がっていくので、自己満足してはならない）

競争（ライバルは必ずいる、ライバルは狙っている）

お客様（変わること（現状にとどまらないこと）と最高であることの両立。バランスを取っていくには計画が必要である。その計画の設計図を経営戦略という。）

 

• 経営戦略とは何か

・自分を長期的な展望に立って強化していくこと

・競争相手を特定し、競争に勝つために工夫を検討すること

・お客様の変化を把握し、対応していくこと

 

改善を進めていくには時間と資金がかかる。

 

• 良い店はどんな店か

・良い店はどういう店か

一度目は興味本位、二度目は期待、三度目は期待に応えられたということ。あそこは期待に応えてくれるという「安心感」が「また来よう」につながる。

・良い店をつくるためには

何を自分の店の強みにするのか「決めること」。そして「セールスポイント」を実現して、お客様に伝わる努力をし続けること。

 

• 経営戦略の基礎

・自分のことを知る

市場は「お客様」「競争」

資源は「ひと」「もの」「かね」（経営資源）

自分は何がしたくて、何を持っていて、何が必要なのか「自分」を知る。

無いならつくる、なのでつくるためには「時間」も必要です。

 

・お客様を見つける

もう余地はないと思っていても、よく見ればまだたくさんの隙間がある。

チャンスを見つけて対応する。

 

・ライバルが強敵でも

成功してるお店も「万能ではない」。彼らの苦手なこと、対応できないことを武器にする。付け焼き刃で対応しても上手くはいかない。他にはない優れた価値を提示し続ければ負けることはない。

 

• 経営者としての感覚を養う

 

・バランス感覚を磨く

自分が良いと思っても、お客様が望まないことは成立しない。頑張る方向を間違えない。

 

・ファッションとトレンド（流行）

市場の変化は激しい。

ファッションは3〜6か月くらいの短的に変化していく。乗っからなくてもとそんなに影響はなく、トレンドは無視できない。トレンドの変化には敏感に対応していく必要がある。